Keuzemenu

Wat is een IVR?

Verbeter je klantenservice met een IVR (Interactive Voice Response) systeem. Deze handige tool helpt bellers eenvoudig door je telefooncentrale te navigeren door keuzes te maken via het toetsenbord. Ideaal voor het doorverbinden naar verschillende afdelingen, zodat klanten altijd op de juiste plek terechtkomen. Klaar om je belafhandeling te stroomlijnen? Volg deze drie stappen om een IVR aan je belplan toe te voegen.

‣

Stap 1: Neem een audiobestand op

Eerst moet je een audioclip opnemen waarin je duidelijk de opties van je IVR noemt. Dit audiobestand moet in één keer worden opgenomen, niet als losse fragmenten. Voor instructies hoe je dit doet in het platform, klik hier.

‣

Stap 2: Maak het keuzemenu aan in Beheer

Zodra je audiobestand klaar staat bij Geluiden in het platform, kun je een keuzemenu aanmaken.

Ga naar Keuzemenu's.
Klik op Toevoegen.
Vul een Naam in voor je keuzemenu.

Optioneel kun je een Omschrijving toevoegen.

Timeout

Geef aan hoeveel seconden een beller heeft om een keuze te maken. 10 seconden is meestal voldoende.

Maximaal aantal pogingen

Bepaal hoe vaak de beller het keuzemenu hoort voordat deze wordt doorverbonden naar de optie 'Overig/Mislukt' (deze optie bespreken we verderop).

Startmelding

Selecteer het audiobericht dat je hebt opgenomen in Stap 1. Dit is het eerste wat klanten horen wanneer ze in het keuzemenu komen. Je kunt ook extra optionele geluiden toevoegen, die je in je platform omgeving kunt voorbereiden.

Foutmelding: Wordt afgespeeld wanneer een ongeldige keuze wordt gemaakt.
Timeout melding: Wordt afgespeeld wanneer de tijdslimiet verloopt.
Klik op Opslaan.

Je keuzemenu is nu aangemaakt.

‣

Stap 3: Voeg het keuzemenu toe aan het belplan

Ga naar Belplannen.
Selecteer het telefoonnummer waar je het keuzemenu wilt toevoegen.
Klik op Belplan wijzigen.
Ga naar de positie in het belplan waar je het keuzemenu wilt invoegen.
Klik op Stap toevoegen.
Selecteer in de eerste dropdown Keuzemenu.
Kies in de tweede dropdown het menu dat je hebt aangemaakt.
Optioneel kun je stappen toevoegen voor Optie 1 (dit kun je later nog aanpassen).
Klik op Bevestigen.
Je ziet nu twee opties: Optie 1 en Optie Overig/Mislukt.

Opties toevoegen

Klik op Optie toevoegen totdat je alle opties uit je keuzemenu hebt staan.
Geef aan welk nummer of symbool bellers moeten indrukken, zoals 2 of *.

Wat moet er gebeuren bij elke optie?

Bepaal de actie voor elke optie door op Stap toevoegen te klikken onder elke keuze.

Optie Overig/Mislukt

Bepaal wat er moet gebeuren als de beller geen keuze maakt of een verkeerde keuze maakt. Dit kan betekenen dat het gesprek naar een andere optie gaat of dat de stap leeg blijft. Er zijn verschillende mogelijkheden.

Klik op Wijzigingen opslaan, en je keuzemenu is actief!

Veelgestelde vragen

‣

Hoe zorg ik ervoor dat klanten het keuzemenu niet horen als we gesloten zijn?

Combineer een keuzemenu met de openingstijden module. Zo krijgen bellers het keuzemenu niet te horen buiten kantooruren en horen ze in plaats daarvan een melding of voicemail dat het bedrijf gesloten is.

‣

Hoe stel ik per optie andere openingstijden in?

Dat doe je door bij elke optie een openingstijden module toe te voegen. Tijdens openingstijden gaat de telefoon over. Buiten openingstijden kun je een melding geven wanneer je weer open bent of een optie aanbieden om terug te keren naar het hoofdmenu en een andere keuze te maken.

‣

Hoe moet ik de IVR-melding opnemen?

Ga naar de Geluiden pagina voor instructies over het opnemen en uploaden van een persoonlijk geluidsbericht. Het IVR-bestand moet één doorlopend bericht zijn. Bijvoorbeeld: "Welkom bij Advocatenkantoor Altijd Gelijk. Voor juridisch advies, toets 1. Voor administratie, toets 2."

‣

Wat betekenen de Timeout en Foutmeldingen opties?

De Timeout melding wordt afgespeeld wanneer er binnen de gestelde tijd geen keuze wordt gemaakt, en de Foutmelding wordt afgespeeld bij een ongeldige keuze.

Standaard krijgen klanten drie pogingen om een geldige keuze te maken. Als deze pogingen op zijn, worden ze naar de optie 'Overig/Mislukt' gestuurd na het horen van de timeout of foutmelding (die optioneel kunnen zijn). Je kunt er dan voor kiezen om het gesprek door te verbinden naar een collega, het gesprek te beëindigen, of extra informatie te geven via een melding of voicemail.